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La experiencia del cliente omnicanal optimiza todas las interacciones con el cliente en múltiples puntos de contacto de una manera unificada para ofrecer una experiencia personalizada.
CONTenIDO
La experiencia del cliente omnicanal optimiza todas las interacciones con el cliente en múltiples puntos de contacto de una manera unificada para ofrecer una experiencia personalizada.
La CX omnicanal mantiene sincronización en tu empresa, esto quiere decir que conectando todos los canales entre sí, para brindar una experiencia de cliente holística y personalizada.
Navegar de forma fluida a través de todos los canales, tanto en línea como fuera de línea, es la clave para brindar una experiencia omnicanal coherente.
“Los clientes que usaban más canales eran más valiosos. Gastaron de media un 4% más en tiendas físicas y un 10% más que los clientes monocanal online” HBR
Cuando la satisfacción del cliente mejora, la noticia se propaga rápidamente entre amigos, familiares y redes sociales, lo que anima a otras personas que no conocían estas posibilidades se acerquen a tu empresa.
Tres razones clave por las cuales deberías de crear una estrategia omnicanal sólida.
- Mejor conocimiento del recorrido del cliente
Una estrategia CX omnicanal te brinda una vista panorámica del recorrido que realiza el cliente. Agiliza todas las interacciones en una plataforma y te brinda información sobre sus acciones para mejorar tu negocio.
- Aumentar el valor de por vida del cliente (CLTV)
Los clientes omnicanal son un 30 % más valiosos para tu empresa a lo largo de su vida.
Mientras más tiempo retengas a tus clientes comprando en tu negocio y más altas sean las ventas, mayor será el valor de vida, siempre y cuando el costo de obtener a esos clientes no aumente.
- Mayor retención de clientes
La estrategia omnicanal CX le permite a los clientes conectarse con la marca a través de sus canales preferidos, realizando una transición sin problemas. Aumenta la satisfacción y actúa como la mejor estrategia de retención de clientes.
La participación omnicanal del cliente ayuda a las empresas a superar las limitaciones al permitir:
- Acercamiento en cualquier lugar.
“El ingrediente secreto de la mejor CX es tratar a todos los clientes como si la marca y la propuesta de valor giraran en torno a ellos”.
Los consumidores anhelan la comodidad, desean pagar facturas mensuales a través de su dispositivo móvil, a través de un POS o a través de aplicaciones de escritorio. Sea cual sea su elección, quieren hacerlo sin problemas y tener la misma facilidad de experiencia.
- Información detallada de los clientes a través de los diferentes canales.
Contar con los datos de tus usuarios te permite conocerlos y comprender su comportamiento para una mejor toma de decisiones sobre como brindarles la mejor experiencia posible.
Dado que la participación omnicanal del cliente es un sistema unificado, es mucho más fácil reunir todos los datos en un panel para trabajar. Eso permite crear proactivamente estrategias efectivas para el crecimiento del negocio.
- Mejora la experiencia de compra
Los bots impulsados por IA pueden interactuar con los clientes a través de sus dispositivos móviles en la tienda, actuando como asistentes de compras y brindando un nivel completamente nuevo de compromiso con los clientes al mejorar su experiencia de compra. Al mismo tiempo, se capturan valiosos datos de interacción en tiempo real. Se puede acceder fácilmente a estos datos a través del centro de aplicaciones omnicanal de la empresa para su estudio, análisis y uso para comunicar mejor el mensaje de la marca.
- Interactuar con los clientes en tiempo real
Al brindar soluciones en tiempo real, los clientes se adhieren a la marca y se involucran activamente con sus productos o servicios. A través de un chatbot, puede resolver fácilmente las consultas de los clientes y crear una imagen positiva para su marca.
Hay una serie de herramientas poderosas para que las marcas se comuniquen con sus clientes: Las videollamadas son útiles para que los clientes compartan visualmente sus desafíos, lo que facilita que el servicio al cliente resuelva sus problemas.
- Mejorar el servicio al cliente
La investigación muestra que el 90% de los clientes esperan que su experiencia con la marca sea consistente en todas las plataformas.
Cuando la satisfacción del cliente mejora, la noticia se propaga rápidamente entre amigos, familiares y redes sociales, lo que anima a otras personas que no conocían estas posibilidades se acerquen a tu empresa.
Las estrategias de clientes omnicanal más sólidas retienen el 89 % de los clientes.
Empoderar a los clientes de esta manera es clave para las tasas de retención. Al centrarse en la retención, fomenta las conexiones emocionales entre los clientes y la empresa.
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