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El diseño centrado en el ser humano es una mentalidad, una estrategia y un enfoque táctico a partes iguales que, cuando se adoptan y aplican de manera coherente, pueden generar resultados comerciales transformadores.
CONTenIDO
El diseño centrado en el ser humano es una mentalidad, una estrategia y un enfoque táctico a partes iguales que, cuando se adoptan y aplican de manera coherente, pueden generar resultados comerciales transformadores.
Las tecnologías digitales están afectando todos los aspectos de nuestras vidas, y las empresas no tienen más remedio que transformarse y adaptarse. Para ganar la lealtad y el respeto de los clientes, se espera que satisfagan las necesidades de los clientes en cada interacción. Al mismo tiempo, se ha vuelto cada vez más difícil innovar de manera efectiva para satisfacer esas necesidades en el entorno empresarial complejo y rápidamente cambiante de la actualidad.
Según una encuesta reciente de Gartner de 2019, más del 89 % de las empresas planea competir principalmente mediante la diferenciación de CX este año, frente a solo el 58 % hace un par de años.
Sí deseas diferenciarte en CX, considera estos tres principios del proceso de diseño centrado en el ser humano para transformar las experiencias y establecerte como líder:
- EMPATIZA CON TUS CONSUMIDORES
La empatía te ayudará a descubrir en tus consumidores ideas y necesidades, que quizá anteriormente desconocías, incluso descubres fallas que los mismos usuarios no se percataron o no han podido expresar.
Identificar las necesidades insatisfechas te ayudará a centrar los esfuerzos de CX en la creación y el perfeccionamiento de ofertas que aborden los mayores problemas o desafíos de los consumidores.
- CO-CREA CON TUS CONSUMIDORES
Involucrar a los consumidores en la generación de ideas y la evaluación de prototipos asegura que sus necesidades y perspectivas informen los conceptos iniciales como los refinamientos.
Priorizar la conveniencia del consumidor (Sobre otros aspectos) ayuda a garantizar que las ideas que desarrolles mejoren la CX.
- Pendiente
Dado el ritmo al que están cambiando las capacidades tecnológicas y las expectativas de los consumidores, rediseñar la experiencia del consumidor ya no es un esfuerzo de una sola vez.
Las organizaciones deben recopilar y responder continuamente a los comentarios de los consumidores, evolucionando sus ofertas para garantizar que sigan siendo distintas en las experiencias que ofrecen a sus consumidores.
Identifica si estás implementando un diseño centrado en el ser humano
El diseño ahora se usa de muchas maneras en el mundo de los negocios, y creemos que la escalera de diseño danesa es la mejor manera de comprender cómo las empresas usan el diseño y dónde existe el potencial para usarlo de diferentes maneras.
- NADA
No usas el diseño para nada, en ningún rol de tu empresa, ni mediante una agencia de diseño.
- ESTÉTICA
Utilizas el diseño sólo para la estética de tu negocio, es decir, para el estilo de tus productos o servicios. Contratas agencias o diseñadores para que le brinden una imagen divertida y hagan tus productos más atractivos para los clientes.
- PROCESO
En este punto sí se utiliza el diseño para crear productos y servicios. Existe un Desing Thinking, es decir, una manera de trabajar en grupo para maximiza la creatividad colectiva y así informar realmente los procesos de codiseño que se llevan a cabo.
Contratas a diseñadores como parte integral, para llevar tus productos y servicios a los clientes a través de experiencias increíbles.
Se hacen investigaciones de clientes, etnografía, prototipos y crea formas creativas de resolver las necesidades de los clientes.
- ESTRATEGIA
Se utiliza el diseño para informar y crear la estrategia de su empresa. Aquí hay una cita directamente del sitio web de Danish Design Ladder...
“El diseñador trabaja con los propietarios/gerentes de la empresa para repensar el concepto de negocio total o parcialmente. Aquí, el enfoque clave está en el proceso de diseño en relación con las visiones comerciales de la empresa y sus áreas comerciales deseadas y el papel futuro en la cadena de valor”.
- CAMBIO SISTÉMICO
Está utilizando el diseño para ayudar a resolver problemas sociales complejos, problemas masivos de la industria o para optimizar ecosistemas complejos. Está utilizando Design para impulsar un cambio sistémico en numerosas organizaciones o empresas.
- CULTURA
Esto es lo que vemos como el pináculo del uso del Diseño en los Negocios. Usas el Diseño para construir y aprovechar una gran cultura. Está cambiando la mentalidad de las personas dentro de su organización para alinearse con la mentalidad de diseño, las personas están comenzando a innovar, actuar como empresarios, aceptar la ambigüedad, escuchar la voz del cliente y liderar a través del diseño.
Convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente y en el diseño de líderes lleva tiempo, pero puede comenzar poco a poco.
Aquí hay tres claves para el éxito:
- Para aplicar un diseño centrado en el ser humano en la experiencia que brinda a sus clientes, adopte un enfoque personalizado de "prevención, protección y predicción" que analice, mejore y optimice cada paso del viaje.
- Personaliza la experiencia, actualmente el único segmento que importa es el cliente individual. La personalización se ha convertido en clave.
- Supere los obstáculos con un pensamiento de afuera hacia adentro.
¿El diseño centrado en el ser humano es el centro de la experiencia de tus clientes? Debería ser. Para 2030, el 75% de las empresas en la calificación S&P 500 dejarán de existir.
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