Blockchain es una tecnología que tiene el potencial de revolucionar la forma de hacer negocios

¿Pero qué es blockchain?

Es una red de ordenadores que se comunican entre sí, a través de un protocolo en común, es decir, blockchain es un libro público que se comparte abiertamente entre sus usuarios dispares y que crea un registro inmutable de sus transacciones. La información compartida no puede ser falsificada, ni eliminada de la base de datos.

Te mostramos algunos procesos convencionales de servicio al cliente que se realizan ahora y cómo blockchain podría transformarlos en el futuro.

ENVÍO Y RECEPCIÓN DE PAGOS

Bitcoin y otras criptomonedas utilizan la cadena de bloques para enviar dinero de una persona a otra. Es un sistema seguro pero transparente que funciona sin necesidad de un intermediario, lo que permite realizar transacciones sin necesidad de que un tercero supervise la transacción.

Los pagos realizados a través de la tecnología blockchain podrían eliminar problemas relacionados con la banca tradicional. Pues te permite que el dinero se mueva libremente entre las empresas y sus clientes, sin necesidad de que los bancos o procesadores de pagos actúen como intermediarios. Podría reducir los tiempos de procesamiento de pagos a minutos (en algunos casos, de días o semanas) y revolucionar por completo procesos como la compensación. De hecho, el cambio ya está ocurriendo: Mastercard abrió su propia cadena de bloques como método de pago alternativo.

ENVÍO Y RECEPCIÓN DE PRODUCTOS

El Internet de las cosas (IoT) se está haciendo más grande, y esta tecnología combinada con blockchain podría permitir mejoras masivas en la forma en que los clientes pagan y reciben productos.

Los clientes comúnmente se quejan cuando han pagado por un producto o servicio que no han recibido. Esos clientes que se quejan son la punta del iceberg de los problemas con el envío y la recepción de productos: por cada cliente que se queja, 26 permanecen en silencio. Esos 26 clientes son oportunidades perdidas para las empresas, ya que en lugar de resaltar los problemas de servicio y brindarles a las empresas la oportunidad de mejorarlos, esos clientes simplemente se van.

Por ejemplo, las ofertas de cadena de bloques Watson IoT de IBM permiten rastrear los bienes a lo largo de cada punto de una cadena de suministro, con información sobre el estado de un paquete que se actualiza a través de GPS a medida que se mueve, y los pagos se liberan cuando cada sección de una transacción se verifica como haber sido completado sin problemas. Mantener esta información en la cadena de bloques significa que ninguna de las partes necesita probar el estado de entrega de un paquete si se extravía: el estado de la transacción es una verdad objetiva contenida en la cadena de bloques.

Esta nueva tecnología nos brinda a todos la oportunidad de repensar los procesos comerciales tradicionales desde sus raíces, eliminando las responsabilidades comerciales y haciendo que todo tipo de procesos también sean más justos para los clientes.

Todos vivimos en una nueva era de inseguridad y desconfianza en los datos. La tecnología Blockchain podría actuar como el antídoto contra este escepticismo de los consumidores, ya que la descentralización de los datos de los clientes podría marcar el comienzo de relaciones con los clientes más transparentes y radicalmente abiertas, convirtiéndose en el próximo gran diferenciador para las empresas.

CONTRATOS INTELIGENTES

Por ejemplo, imagina que un cliente firma un contrato con una empresa de cable. La empresa de cable acepta que el servicio esté disponible para una fecha específica. La transacción se lleva a cabo en un contrato inteligente y se registra en la cadena de bloques. Si el servicio no se entrega en la fecha especificada, el cliente recibe un reembolso. O si el servicio se configura en la fecha especificada o antes, se toma el pago del cliente y comienza el servicio.

Debido a que la transacción se verifica públicamente y no se puede alterar ni manipular, todas las partes están sujetas a sus obligaciones contractuales y se pueden tomar medidas automáticamente si no se cumplen.

Los contratos inteligentes que automatizan las consecuencias del incumplimiento contractual, los terceros y los procesos complejos se vuelven innecesarios. Se puede reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para corregir las situaciones, al mismo tiempo que se nivela el desequilibrio de poder entre los clientes y las empresas. También ayuda a las empresas con excelentes procesos a obtener una ventaja competitiva, especialmente en comparación con las empresas que parecen permanecer en el negocio solo porque dificultan prohibitivamente las quejas de sus clientes.

MANTENIMIENTO DE REGISTROS DE CLIENTES

Todos hemos escuchado historias de terror de empresas que no han logrado mantener seguros los datos de los clientes. Ya sea información de identificación personal, contraseñas, registros de salud confidenciales o incluso información que revele preferencias políticas, las empresas y los clientes de todo el mundo están muy preocupados por la seguridad de los datos de los clientes. Sin mencionar que cada vez que los clientes entregan su información personal a las empresas, corren el riesgo de robo de identidad.

Mediante el uso de sistemas para almacenar la información de identidad del cliente en la cadena de bloques, con esos datos protegidos en forma cifrada que los clientes pueden divulgar cuando lo deseen, las empresas no necesitarían conservar la información personal necesaria para que los clientes pasen los controles de seguridad de datos. Las empresas no tendrían que preocuparse por mantener esos datos seguros, limpios o conformes, ya que no se guardarán internamente, y los clientes no tendrán que preocuparse por la información personal excesiva o insegura que retienen las empresas.

Esta nueva tecnología nos brinda a todos la oportunidad de repensar los procesos comerciales tradicionales desde sus raíces, eliminando las responsabilidades comerciales y haciendo que todo tipo de procesos también sean más justos para los clientes.

Blockchain tiene el potencial de actuar como un sello de garantía utilizado por las empresas para el trato justo de los clientes. Blockchain podría permitir a las empresas demostrar transparencia y valores fundamentales de seguridad, justicia e igualdad.

Los profesionales de CX deben ser conscientes del enorme potencial de esta tecnología. Las revistas Forbes y Fortune predicen que la cadena de bloques literalmente cambiará el mundo, impulsada por iniciativas de empresas de cadenas de bloques de algunas de las empresas más prominentes e influyentes del mundo.

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